Komunikacja w sytuacji kryzysowej związanej z pandemią koronawirusa

Sprzeczne informacje podawane na podstawie dziurawego, niedookreślonego prawa skutkowały równie sprzecznymi, a niekiedy wręcz absurdalnymi, działaniami ze strony osób egzekwujących prawo. To zaś prosta droga do spadku autorytetu odpowiedzialnych za bezpieczeństwo służb oraz samego państwa. Ten proces pociągnął za sobą odczuwalną falę niezadowolenia wśród obywateli, którzy nie wiedzieli, jak powinni się zachowywać, czego się od nich wymaga oraz co im grozi.

Rozmowa z dr. Mariuszem Sokołowskim z Wydziału Nauk Politycznych i Studiów Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego.

Czy obserwując obecną sytuację zauważa Pan zjawiska symptomatyczne z perspektywy swojej dyscypliny naukowej?

W początkowym okresie wprowadzenia stanu epidemii dostrzegalny był bardzo wyraźnie brak spójności komunikacyjnej podmiotów informujących o wprowadzeniu obostrzeń prawnych i interpretujących je. Dotyczyło to wypowiedzi takich instytucji, jak: rząd, ministerstwo zdrowia, Państwowa Inspekcja Sanitarna czy policja. Wtedy to poszukujący informacji odbiorcy, którzy znaleźli się w niespotykanej do tej pory sytuacji otrzymywali różne, czasami wykluczające się informacje odnośnie wskazanych zachowań, zakazów i obowiązków nałożonych na obywateli, przyczyn infekcji czy konsekwencji zdrowotnych COVID 19.

Sprzeczne informacje podawane na podstawie dziurawego, niedookreślonego prawa skutkowały równie sprzecznymi, a niekiedy wręcz absurdalnymi, działaniami ze strony osób egzekwujących prawo. To zaś prosta droga do spadku autorytetu odpowiedzialnych za bezpieczeństwo służb oraz samego państwa. Ten proces pociągnął za sobą odczuwalną falę niezadowolenia wśród obywateli, którzy nie wiedzieli, jak powinni się zachowywać, czego się od nich wymaga oraz co im grozi.

Chodzi na przykład o spacery w lesie?

Chociażby, choć w tym przypadku mamy do czynienia również z nadinterpretacją czy też raczej nadgorliwością w działaniu niektórych podmiotów. Do dziś uzasadnienie czasowego zakazu wchodzenia do lasu wydaje mi się mało racjonalne. Można odnieść wrażenie, że było to następstwo sytuacji, w której wiele instytucji – walcząc z koronawirusem – chciało wykazać się jakimiś działaniami, by móc przedstawić swój wkład w walkę z tym zagrożeniem. I prawdopodobnie tak właśnie zadziałały osoby odpowiedzialne za zezwolenie na wstęp do lasów, zakazując tego. Oczywiście, należy zaznaczyć, że w przypadku wirusa, z którym mamy obecnie do czynienia, nie zawsze posiadamy pełną wiedzę na temat jego pochodzenia, rozwoju oraz następstw, które niesie dla ludzkiego zdrowia. Przyjdzie czas na ocenę wielu zachowań, a w tym konkretnym przypadku wydaje się, że ktoś poszedł za daleko.

Czy w trosce o zdrowie i życie obywateli można świadomie manipulować opinią publiczną?

Po pierwsze, z pewnością lepiej nie dopowiedzieć czegoś niż mówić nieprawdę. Kłamanie raczej nie wchodzi w grę. Jeśli jest to istotne ze społecznego punktu widzenia, chociażby po to, żeby nie wywoływać paniki, lepiej pominąć pewne informacje, przedstawić je w inny sposób aniżeli podawać informacje nieprawdziwe. Najgorszym rozwiązaniem jest podać takie nieprawdziwe informacje, które mogą się przyczynić do eskalacji niebezpiecznych zachowań i nastrojów, doprowadzić do jeszcze większego zamieszania.

Jeżeli istnieje zagrożenie zdrowia i życia ludzkiego, można – ale niezwykle rzadko i w sposób bardzo przemyślany – zdecydować się na nie podanie wszystkich informacji, bądź przedstawienie ich w sposób pomagający to zdrowie i życie ochronić. Osobiście pamiętam zaledwie dwie takie sytuacje.  Czasem pogodzenie dwóch wartości, z których jedną jest dostęp do pełnej informacji, a drugą – ochrona życia i zdrowia ludzkiego nie jest możliwe i wówczas należy chronić najwyższą wartość kosztem informacji.  W przypadku takiej sytuacji kryzysowej, jak pandemia koronawirusa, to pełne informacje uzasadniające odpowiednie działania służb oraz postępowania władz – są jak najbardziej wskazane.

Kluczowy jest też dobór słów, ich gradacja.

Tak, ale również sam kontekst całej komunikacji. W wielu sytuacjach „i” bądź „lub” odgrywa znaczenie. Wagi wypowiadanych słów muszą być świadome szczególnie osoby odpowiedzialne za szeroko rozumiane bezpieczeństwo, za zachowanie ludzi jako masy, uważając na to, co mówią i będąc świadomymi skutków wypowiadanych treści.

W sytuacji pandemii lepiej przesadzić czy zrobić krok do tyłu i stonować swoją wypowiedź?

Na pewno nie wolno przesadzać, należy podawać informacje w taki sposób, żeby nie wzbudzać paniki. Niestety, niektórzy kierując się dobrymi intencjami, przerysowują pewne kwestie, nadają im zbyt emocjonalny kontekst, przez co przyczyniają się do wzrostu nieuzasadnionych obaw wśród odbiorców lub wręcz wywołują panikę. Inni starają się grać na emocjach, by je wykorzystać w określonym celu. W obecnej sytuacji nie jest potrzebne straszenie, ale pełna informacja i uspokajanie.

Komunikacja prowadzona niewłaściwie, bądź taka, która jest prowadzona w celu wywoływania u drugiego człowieka daleko idących obaw, doprowadziła do tego, że jednego dnia biliśmy brawo służbie zdrowia, a następnego dnia dowiadywaliśmy się o aktach agresji i niszczenia mienia pracowników medycznych. Pojawiały się doniesienia o dziecku pielęgniarki, które nie zostało przyjęte do przedszkola czy też ataku na osobę odbywającą kwarantannę w jednym z ogródków działkowych. Brak merytorycznej dyskusji, braki w zakresie rzetelnego informowania skutkują tym, że ludzie zaczynają sobie wiele dopowiadać, powstają plotki, spekulacje, hipotezy, co prowadzi do wzrostu zagrożenia, które może potem przyczyniać się do występowania negatywnych postaw, również wobec innych ludzi. Takie sytuacje nie są nam potrzebne.

W sytuacjach kryzysowych klarowna i spójna komunikacja jest niezwykle istotna.

Jeżeli ktoś „na górze” podejmuje decyzję o wprowadzeniu przepisu, który jest nieostry i zakłada dużą dozę interpretacji, to taka interpretacja następuje już na poziomie osób, które dane prawo tworzą. Pojawia się zatem pytanie: jakie szanse na odpowiednią interpretację mają osoby na końcu tego łańcucha – policjant, pracownik Powiatowego Inspektoratu Sanitarnego czy też zwykły obywatel, którego dany zapis dotyczy. To wywołuje wiele spornych, nerwowych sytuacji, które równocześnie obniżają autorytet danych instytucji oraz samego państwa. Nie powinniśmy doprowadzać do tego typu sytuacji.

Tak zaczynają rodzić się konflikty. Obywatel jest zły, że nie może spacerować po lesie, jeździć na rowerze i wyładowuje swoją frustrację na innych.

Niektóre sprawy trudno wyjaśnić, niełatwo wpisać kilka sytuacji w jeden szablon. Dlatego należy przemyśleć, do jakiej skali niezrozumienia dochodziło w sytuacji, kiedy podczas spacerów należało zachowywać 2-metrowy odstęp od osoby, z którą się na co dzień mieszka, żyje i śpi w jednym łóżku? U niektórych taka regulacja wywoływała to śmiech, u innych – sprzeciw. Nie tylko wobec tego prawa lecz także wobec kolejnych norm, które zaczynali automatycznie postrzegać jako irracjonalne. Jeśli wprowadzamy przepisy, to po to, żeby się do nich stosować. Będą lepiej odbierane i egzekwowane, kiedy będą czytelne, w przeciwnym razie zaczną wywoływać niepewność, agresję i chaos.

Rozmowa z dr. Mariuszem Sokołowskim z Wydziału Nauk Politycznych i Studiów Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego.

Tekst rozmowy jest do pobrania tutaj.

dr Mariusz Sokołowski

Doktor nauk humanistycznych, adiunkt Wydziału Nauk Politycznych i Studiów Międzynarodowych UW. Wieloletni rzecznik prasowy Komendanta Głównego Policji za rządów SLD, PiS i PO. W ciągu 12 lat służby kierował w polskiej Policji operacjami „Media” podczas największych wydarzeń w kraju, jak np.: Europejski Szczyt Gospodarczy w 2004 r., Szczyt Rady Europy w 2005 r., Mistrzostwa Świata w Piłce Nożnej EURO 2012, czy Mistrzostwa Świata w Piłce Siatkowej Mężczyzn 2014. Autor wielu publikacji oraz szkoleń z zakresu Public Relations. Ekspert w dziedzinie komunikacji w kryzysie. Laureat prestiżowej nagrody w pierwszej edycji konkursu „PRotony” w kategorii „Rzecznik prasowy”. W 2012 r. uhonorowany przez Polskie Stowarzyszenie Public Relations nagrodą „Lwa PR”. Członek Akademii Ekspertów PR. Obecnie współwłaściciel agencji public relations R4S.

Copyright © 2020 Uniwersytet Warszawski.